Trong quá trình kinh doanh, việc giải quyết khiếu nại khách hàng là vụ việc mà tất cả các doanh nghiệp đều gặp phải. Vậy, làm sao để bạn có thể giải quyết điều này một cách nhanh chóng, giảm bớt tối đa những vụ việc phát sinh thêm? 5 khả năng dưới đây sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm giải quyết khiếu nại khách hàng kết quả, nhanh chóng nhất
1. Kỹ năng kiềm chế cảm xúc
Bạn cần được học cách kiềm chế cảm xúc vì kinh doanh không phải chỉ có công việc bán hàng. Hãy nhớ rằng bạn đang làm dịch vụ. Không phải nhóm khách hàng nào cũng dễ chịu, có rất nhiều người khi không hài lòng thông thường có những phản ứng rất gay gắt, thậm chí sử dụng khẩu ca thiếu tôn trọng. Do đó, trong mọ trường hợp, bạn hãy học cách bình tĩnh và có thái độ nhẹ nhàng, tiêu giảm những cảm xúc tiêu cực của mình. Tuyệt đối không có những hành động nào có vẻ không hài lòng với khách hàng vì diều này sẽ khiến mọi thức trở nên căng thẳng và khó giải quyết hơn.
2. Kỹ năng lắng nghe
Song song với việc kiềm chế cảm xúc, kỹ năng lắng nghe cũng là một những kỹ năng quan trọng trong giải quyết khách hàng. Hãy lắng nghe để xem khách hàng đang gặp vấn đề gì, hoặc họ tức giận vì điều gì. Bạn cũng nên kết hợp với các biểu cam trên khuôn mặt như: Nhìn thẳng, gật nhẹ để khách hàng cảm thấy vụ việc của mình được nhân viên thấu hiểu, sẻ chia, họ sẽ phần nào nguôi ngoai cơn nóng giận.
Ngoài ra, để cẩn thận hơn trong việc giải quyết khách hàng, bạn cũng cần tập trung, hoặc tiến hàng ghi chép những điểm khách hàng chưa hài lòng để họ thấy ý kiến của mình đã được ghi nhận và có những đánh giá tích cực và lành mạnh hơn về dịch vụ khách hàng của công ty.
3. Kỹ năng đặt câu hỏi
Sau khi khách hàng đã trình bày xong sự việc mà họ đang gặp phải, bạn hãy khéo léo đặt câu hỏi để tìm ra các sự việc gốc, là nguyên nhân chính khiến họ phàn nàn, khiếu nại, từ đó giúp đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.
Bạn hãy sử dụng các kiểu câu hỏi theo dạng mở để khai thác được nhiều ý kiến hơn, cũng giống như khiến khách hàng dễ chịu và thoải mái hơn trong việc sẻ chia với bạn. Ngoài ra, điều bạn cần chú ý rằng, hãy để khách hàng trình bày hết suy nghĩ của họ rồi hãy đặt câu hỏi hoặc nói một điều gì đó, tuyệt đối không được ngắt lời khách hàng nhé.
4. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Sau khi tìm hiểu và khám phá được nguyên nhân phát sinh sự việc, giờ đây, tùy theo từng tình huống mà bạn sẽ có các phương pháp xử lý khác nhau.
Trong trường hợp khiếu nại xuất phát từ sự hiểu lầm, bạn hãy nhẹ nhàng giải thích để giúp khách hiểu sự việc. Để chứng minh, bạn cũng có thể đưa ra các số liệu và vật chứng lien quan, nhưng cần khéo léo trong việc sử dụng từ ngữ và ngữ điệu để khách hàng cảm thấy thoải mái tiếp nhận.
Ví dụ: bạn có thể sử dụng các cụm từ mang tính nói giảm nói tránh như “đó là hiểu lầm, thật ra là…” thay vì sử dụng các cụm mang tính buộc tội như “anh/chị sai rồi”, “vụ việc này không thuộc trách nhiệm bên em”.
Trong trường hợp sản phẩm của bạn gặp lỗi và khiếu nại đó là đúng, bạn cần nhanh chóng nhận lỗi và đưa ra những phương án khắc phục, giải quyết vấn đềđể khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng và cảm nhận được bạn đang cảm thông và đứng về phía họ, giúp tạo thiện cảm để việc thương lượng giải quyết vụ việc sau đó dễ dàng hơn.
Trong trường hợp khách hàng của bạn là những người đã lớn tuổi, không thuộc tầng lớp trí thức, khó bắt kịp công nghệ và nắm bắt vấn đề, bạn cần kiên nhẫn, nhẹ nhàng hướng dẫn
5. Kỹ năng xây dựng lại mối quan hệ
Khi bạn và khách hàng đã thống nhất những phương án giải quyết vấn đề, đừng quên cảm ơn khách hàng về sự đóng góp của họ, hãy xin lỗi những phiền toái họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm của công ty. Ngoài ra, hãy xây dựng môi quan hệ sau khiếu nại. Sau 1 thời gian, hãy gọi điện để kiểm tra sản phẩm mà khách hàng sử dụng còn gặp vấn đề gì không, hay họ có muốn xem thêm các tính năng khác của sản phẩm nếu có. Với một thái độ phục vụ chu đáo, thân thiện và nhiệt tình, bạn sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng tương tự như bạn bè và người thân của họ.
Trên đó là 5 kĩ năng giúp bạn giải quyết vụ việc trong khiếu nại khách hàng. Làm việc trong môi trường dịch vụ sẽ không tránh khỏi những hiện giờ, tuy nhiên, chỉ cần trang bị cho mình những tài năng này vf vận dụng một cách linh hoạt, bạn sẽ dễ dàng xử lí vụ việc. Chúc bạn thành công.
Nguồn: Học hỏi một số bí kíp giúp bạn giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả tốt nhất
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét